Блиц-опрос с Иваном Любарским на тему “Маркетинговые исследования на В2В-рынках”
Тема последнего в 2012 году номера журнала «Маркетинговые исследования в Украине» – «Маркетинговые исследования на В2В-рынках».
Традиционно редакция обращалась к ведущим украинским экспертам с блиц-опросом по титульной проблеме номера.
На вопросы редакции отвечает генеральный директор IRS Group – Иван Любарский:
1. Оправдано ли вообще выделение понятия «маркетинговые исследования на В2В-рынках», или они мало чем (например, только по объему и частоте заказов) отличаются от исследований на рынках FMCG?
Думаю, такое понятие вполне имеет право на жизнь.
2. Если такие исследования, всё-таки «отличны от других», то какие основные специфические особенности Вы могли бы назвать?
Ключевым отличием является гораздо более высокая ценность и вес каждого отдельного респондента и его мнения по сравнению с B2C исследованиями. Нередко вся генеральная совокупность может исчисляться несколькими десятками, а в некоторых случаях и одним конкретным человеком. Отсюда необходимость подбирать и использовать в работе именно те методы, которые смогут максимально снизить риск возможного отказа респондента от сотрудничества с исследовательским агентством.
3. Какие проблемы, возникающие перед субъектами В2В-рынка, на Ваш взгляд, прежде всего, требуют проведения маркетинговых исследований? Какие инструменты и технологии подобных исследований Вы считаете наиболее целесообразными?
То, с чем сталкиваемся чаще всего мы в данной категории: оценка и прогнозы развития рынков, оценка уровня удовлетворенности, изучение практик принятия решений, изучение имиджа и репутации на рынке и т.п. Чаще всего используем методы личных интервью, хотя при работе с некоторыми целевыми аудиториями неплохо себя зарекомендовали онлайн инструменты, и в будущем, очевидно, их доля будет расти.
4. Могли бы Вы привести случаи, когда результаты исследований на В2В-рынке кардинально повлияли на принятие управленческих решений? (Возможно, у Вас есть иллюстрации из собственной исследовательской практики).
Примеров может быть очень много, один из них: компания-поставщик ПО выясняет, что при существующей системе поддержки ее клиентов последние часто сталкиваются с необходимостью долго ждать соединения с оператором либо вообще не могут дозвониться. По результатам исследования было принято решение о расширении штата отдела клиентской поддержки, а также дифференциации подхода к различным сегментам клиентов. В итоге следующий замер показал улучшение данного параметра, а внутренние данные компании зафиксировали значительное уменьшение оттока клиентов.
