Метод оцінки «Таємний Покупець» та чому люди стають «Таємними Покупцями»?
В наш час у конкурентній боротьбі за «місце під сонцем» все більше значення надається саме якості обслуговування. Адже саме ввічливість, компетентність та доброзичливе ставлення до клієнта стимулюють його знову й знову користуватися послугами тієї чи іншої організації. Розуміють важливість якісного сервісу і працівники сфери ресторанного бізнесу.
На сьогоднішній день найдієвішим з усіх способів оцінки та контролю якості обслуговування клієнтів є метод «Таємний Покупець» (Mystery Shopping).
Таємний Покупець – це спеціально навчена та проінструктована людина, яка відвідує певний заклад під виглядом звичайного клієнта. Основна мета візиту Таємного Покупця – це незалежна оцінка рівня сервіса та відповідності роботи персонала корпоративним стандартам. Саме з допомогою таких візитів можна оцінити реальну картину та виявити слабкі місця в обслуговуванні. Однак задача подібних досліджень – не пошук та покарання винних. Своєчасно прийнявши відповідні міри, можливо усунути проблемні моменти, а в майбутньому і запобігти їх появі.
Цікаво, чому люди стають «Таємними Покупцями»? Ось що відповіли на це запитання деякі з наших працівників:
Олексій, 50 років, водій. М.Одеса
«Я людина старшого покоління. Маю особисте авто та ціную якість обслуговування у всьому. Коли мені запропонували стати Таємним Покупцем, я одразу погодився».
Дмитро, 20 років, студент. М.Олександрія
«Раніше я читав статтю про таємних покупців і мені стало цікаво, а як це все відбувається насправді. А тут товариш запропонував спробувати себе в подібній ролі. А чому б і ні, в цьому є якась таємничість…»
Оксана, 32 роки, кухар. М.Київ
«Характер в мене дуже прискіпливий, та й за родом діяльності я кухар, тому часто в різних кафе та ресторанах звертаю увагу на різні порушення. Напевно, тільки таким чином можна покращити сервіс».
Костянтин, 35 років, приватний підприємець. М.Львів
«Всі знайомі стверджують, що у мене є акторський талант. Але, на жаль, життя склалося таким чином, що я працюю зовсім в іншій сфері. Аж тут з’явилася пропозиція спробувати себе в ролі Таємного Покупця і застосувати акторську майстерність. Я не міг пройти повз таку можливість!»
Кожен візит у ресторан – це маленька історія. Є в ній визначений сценарій, обов’язкові запитання, але, як і в реальному житті, інколи трапляються різні «цікавинки». Ось що згадують наші таємні покупці про відвідування деяких закладів:
«Під час відвідування одного ресторану мені дуже сподобався яблучний пиріг. Смак був ніжним, в міру солодким, а в поєднанні з кулькою морозива просто танув у роті. Виходячи, я попросив у працівників ресторану рецепт. Сподіваюсь, дружина готуватиме мені таку смакоту».
«Напередодні новорічних свят ми з дівчиною заїхали до кафе. Надворі був вже вечір. На кожному столику стояли новорічні ялинки і приємно тішили око. Я замовив кавовий напій. Вечір, ялинки, кава… Мої думки віднеслися далеко-далеко, я на мить забув і про кермо, і про те, що попереду чекає далека дорога».
«У справах необхідно було їхати на Волинь. Зайшовши там до кав’ярні, я звернула увагу на незвичне та дуже красиве ім’я співробітниці – Ілдика. Це ім’я я запам’ятала назавжди».
«Якось повертався з відпочинку та заїхав до ресторану швидкого харчування. Зі мною була 3-річна донечка. Вечоріло, співробітниці виглядали втомленими або навіть засмученими. Але коли донечка почала посміхатись та «щебетати», їх настрій одразу покращився».
Ось така цікава робота. Приємно, коли співпраця викликає позитивні емоції у кожної зі сторін.
Відділ з оцінки якості обслуговування
компанії «IRS Group»
