Евро 2012: Готова ли сфера обслуживания предоставить европейский уровень сервиса?Євро 2012: Чи готова сфера обслуговування надати європейський рівень сервісу?Euro 2012: Is the service sphere ready to provide the European level of service?

Всё ближе и ближе тот момент, когда Украина начнёт принимать поток зарубежных гостей к  ЕВРО 2012 по футболу. Страна активно готовится к этому событию: строятся новые гостиницы, открываются рестораны,  перекраиваются» действующие. Но, как известно, «лицом» любого заведения является не столько его внешний вид, сколько качество обслуживания.

Могут ли владельцы ресторанов, отелей и других учреждений сферы обслуживания  быть уверены, что их заведения полностью готовы  предоставить европейский уровень сервиса для гостей столицы и городов, принимающих чемпионат?

Может ли персонал доступно объяснится с посетителем на иностранном языке?

Ответить на эти вопросы помогут исследования методом «тайный покупатель».

«Тайный покупатель» — это специально обученный человек, который под видом обычного клиента (в данном случае – человека, приехавшего из другого города/страны) посещает заданное заведение. Во время «визита» «тайный посетитель» проверяет качество обслуживания в сервисной локации, квалификацию персонала (соблюдение стандартов, владение информацией, умение корректно общаться и т.п.), а также внешний вид и комфорт данного заведения.

В результате работы «тайного покупателя» зачастую выявляются «дыры» в сервисе. Так, например, может оказаться, что сотрудникам не хватает приветливости, либо кто-то из персонала недостаточно ориентируется в услугах заведения и не знает ответы на возникающие у посетителя вопросы.

По желанию клиента, «тайные визиты» могут быть проведены как на украинском, так и на любом из иностранных языков. Это поможет не только воссоздать полную картину (приезд иностранца в Украину), но и проверить умение и готовность персонала обслуживать таких посетителей.

С помощью данной услуги  можно быстро определить слабые стороны сервиса и предпринять оперативные меры по их устранению. А высокое качество работы сервисных локаций (гостиниц, отелей, ресторанов и т.п.) является не только залогом успеха Вашей компании, но и «лицом» нашей страны.

Компания IRS Group будет рада помочь Вам в проведении оценки качества услуг практически во всех городах Украины (подробнее об услуге «Тайный покупатель»).

Все ближче і ближче той момент, коли Україна почне приймати потік зарубіжних гостей до ЄВРО 2012 з футболу. Країна активно готується до цієї події: будуються нові готелі, відкриваються ресторани, реконструюються діючі. Але, як відомо, «обличчям» будь-якого закладу є не стільки його зовнішній вигляд, скільки якість обслуговування.

Чи можуть власники ресторанів, готелів та інших закладів сфери обслуговування бути впевнені, що їхні заклади повністю готові надати європейський рівень сервісу для гостей столиці і міст, що приймають чемпіонат?

Чи може персонал доступно спілкуватися з відвідувачем іноземною мовою?

Відповісти на ці питання допоможуть дослідження методом «таємний покупець».

«Таємний покупець» — це спеціально навчена людина, яка під виглядом звичайного клієнта (в даному випадку — особи, яка приїхала з іншого міста / країни) відвідує заданий заклад. Під час «візиту» «таємний відвідувач» перевіряє якість обслуговування в сервісній локації, кваліфікацію персоналу (дотримання стандартів, володіння інформацією, вміння коректно спілкуватися і т.п.), а також зовнішній вигляд і комфорт даного закладу.

В результаті роботи «таємного покупця» найчастіше виявляються недоліки у сервісі. Так, наприклад, може виявитися, що співробітникам не вистачає привітності, або хтось із персоналу недостатньо орієнтується в послугах закладу і не знає відповіді на виникаючі у відвідувача питання.

За бажанням клієнта, «таємні візити» можуть бути, проведені як на украінскій, так і на будь-якій іноземній мові. Це допоможе не тільки відтворити повну картину (приїзд іноземця в Україну), але і перевірити вміння і готовність персоналу обслуговувати таких відвідувачів.

За допомогою даної послуги можливо швидко визначити слабкі сторони сервісу та вжити оперативні заходи по їх усуненню. А висока якість роботи сервісних локацій (готелів, ресторанів і т.п.) є не тільки запорукою успіху Вашої компанії, але і «обличчям» нашої країни.

Компанія IRS Group буде рада допомогти Вам у проведенні оцінки якості послуг практично у всіх містах України (докладніше про послугу «Таємний покупець»).


Closer and closer to the moment when Ukraine starts accepting the flow of foreign guests to the Football Championship Euro 2012. The country is preparing for this event: new hotels are being built; the new restaurants are being launched, the active restaurants are refashioned. But as you know, the «face» of any place is not as much its appearance as the quality of service.

Can the owners of restaurants, hotels and other service institutions be sure that they are fully prepared to provide the European level of service to guests of capital and the cities hosting the championship? Can the staff communicate clearly with the visitor in a foreign language?

The researches by the method “Mystery Shopping” will help to answer these questions.

«Mystery Shopper» is a specially trained person who attends a specified institution in the role of an ordinary customer (in this case — person who came from another city / country). During the «visit» a «mystery client» checks the quality of service in a service location, staff qualifications (compliance to the standards, competence, the ability to communicate well, etc.), as well as the appearance and comfort of this place.
The «Mystery shopping» helps to reveal the «gaps» in the service.

For example, it may be found out that staff has lack of affability, or someone of the staff is not skilled in institution service and does not know the answers to visitor questions.

On the request of the client, the «mystery visits» may be conducted in Ukrainian and in any other foreign language. This will help not only to recreate the full picture (arrival of a foreigner to Ukraine), but also to check the ability and willingness of staff to serve these clients.

With the help of this tool you can quickly define weak points of the service, and take prompt measures to eliminate them. And a high quality of service locations work (hotels, inns, restaurants, etc.) is not only the earnest of success of your company, but also the «face» of our country.

IRS Group will be glad to assist you in the assessment of the quality of services in almost all cities of Ukraine (read more about the service «Mystery Shopping«).

itpride.net   and voffa