Инновации в методах оценки качества сервиса с помощью Тайных покупателей.Інновації в методах оцінки якості сервісу за допомогою Таємних покупців.Innovations in the methods of the assessment of the quality of service using Mystery Shoppers.

Публикация в журнале «Маркетинговые исследования в Украине» №1 январь-февраль 2012.

Олеся Кривденко, руководитель отдела оценки качества сервиса

Метод «Тайный покупатель» приобретает все большую популярность среди руководителей компаний сферы услуг. Ведь это действительно эффективный инструмент, применяя который можно оценить сложившуюся на данный момент ситуацию и определить прорехи в обслуживании.

Но достоверность полученной картины сервиса во многом зависит от процедуры проведения сбора информации. В нашем веке цифровых технологий на смену бумажным анкетам пришли электронные оценочные формы. Таким образом, сократилось время получения информации с «места события». Да и доступ к ней теперь может иметь одновременно неограниченное количество заинтересованных лиц. Появилась возможность быстрого реагирования на результаты визита Тайного покупателя. Как видим, преимуществ достаточно много. Если бы не одно маленькое но…

Публікація в журналі «Маркетингові дослідження в Україні» № 1 січень-лютий 2012.

Олеся Крівденко, керівник відділу оцінки якості сервісу

Метод «Таємний покупець» набуває все більшої популярності серед керівників компаній сфери послуг. Адже це дійсно ефективний інструмент, застосовуючи який можна оцінити сформовану на даний момент ситуацію і визначити недоліки в обслуговуванні.

Але достовірність отриманої картини сервісу в більшості залежить від процедури проведення збору інформації. У нашому столітті цифрових технологій на зміну паперовим анкетам прийшли електронні оціночні форми. Таким чином, скоротився час отримання інформації з «місця події». Та й доступ до неї тепер може мати одночасно необмежену кількість зацікавлених осіб. З’явилася можливість швидкого реагування на результати візиту Таємного покупця. Як бачимо, переваг досить багато. Якби не одне маленьке але …

Як правило, при оцінці якості обслуговування використовується стандартний підхід до проведення проектів методом «Таємний покупець», який включає в себе наступні етапи:
1. Таємний покупець, пройшовши попередню реєстрацію, отримує завдання на спеціалізованому web-сайті агентства.

2. Таємний покупець відвідує сервісну локацію з метою проведення візиту.

3. Після завершення візиту, Таємний покупець самостійно заповнює анкету на спеціалізованому web-сайті, прикріплює аудіозапис та інші матеріали. В середньому, з моменту закінчення візиту до моменту отримання результатів агентством, проходить близько 20 годин.

4. Відділ контролю агентства перевіряє достовірність отриманих результатів. З моменту отримання результатів візиту до моменту надання їх Замовнику, проходить, в середньому, близько 10 годин.

Недосконалість стандартного підходу полягає у тому, що співробітники агентства не можуть контролювати хід проведення візиту, а відповідно, і своєчасно відстежувати правдивість отриманої інформації.

В результаті, агентство може побачити повну картину щодо проведеного візиту лише через, в середньому, 30 годин після його завершення. І у випадку виявлення будь-яких порушень, можливість оперативного реагування втрачається, що може призвести до затягування термінів реалізації проекту.

Пропрацювавши декілька років за стандартною методикою, ми прийшли до висновку, що необхідний більш ефективний інструмент, який дозволить набагато швидше отримувати результати візиту, а також дасть можливість додаткового контролю.

Таким чином, співробітниками агентства «IRS Group» була розроблена інноваційна методика проведення проектів «Таємний покупець», яка успішно використовується при оцінці якості сервісу багатьох компаній вже більше двох років.
Нам вдалося скоротити час отримання результатів від Таємного покупця до 10 хвилин з моменту закінчення візиту. За рахунок додаткового контролю проведення візиту в режимі реального часу, перевірка якості заповнення анкети, звірення даних з аудіозаписом, займають, в середньому, близько 20 хвилин.

Як наслідок, повна картина проведення візиту доступна нам для аналізу протягом 30 хвилин після завершення візиту.

Переваги методики:

  • Наявність додаткового контролю проведення кожного візиту в режимі реального часу. Як наслідок, можливість контролю ходу проведення візиту від початку до кінця.
  • Наявність менеджера-координатора проекту, який працює безпосередньо з Таємними покупцями і набагато глибше занурений у всі деталі і нюанси проведення проекту. Як наслідок, оцінка є більш ефективною, оскільки виставляється не тільки Таємним покупцем, але і менеджером-координатором. Додатковий плюс — за бажанням, Замовник може провести навчальні тренінги для менеджера-координатора проекту зі свого боку.
  • Відсутність відстрочених робіт щодо візиту Таємного покупця.

В результаті, ми маємо можливість своєчасно і оперативно реагувати на весь процес проведення візиту Таємного Покупця. Візити проводяться більш якісно, ризик порушення строків закінчення проекту зводиться до мінімуму.

І, що дуже важливо, з урахуванням економії на логістиці матеріалів, ми маємо можливість пропонувати наші послуги клієнтам за конкурентними цінами,які лише не набагато перевищують ті, які виставляються за роботи, проведені стандартним методом. При цьому надається зовсім інший рівень якості, що дозволяє виключити будь-які зовнішні спотворення і гарантувати об’єктивність оцінки.

Publication in the magazine «Marketing researches in Ukraine» issue № 1 January-February 2012.
Olesya Krivdenko, head of the quality of service evaluation department.

The method of «Mystery Shopping» is becoming more popular among the managers of service sphere companies. As this is a really effective tool, using which one can evaluate the current situation and identify the gaps in the service.

But the reliability of the received picture of service mostly depends on the carrying out of procedure of the data gathering. In our time of digital technologies an electronic evaluation forms came up to take paper questionnaires place. Therefore, the time of receiving the data from the scene нas reduced. And at the same time an unlimited number of persons concerned can have now the access to it. Now an opportunity to react quickly to the results of the visit of the Mystery shopper has appeared. As you can see, there are quite many benefits. If it were not one small “but’’ …

Usually, within the evaluation of the quality of the service, the standard approach for conducting of the project by the «Mystery Shopping» method is used, which includes the following steps:
1. Mystery shopper, after having passed the registration, receives the out from the specialized web-site of the agency.
2. Mystery shopper visits the service location for the purpose of conducting the evaluation.
3. After the visit is fulfilled, Mystery shopper fills a questionnaire by himself on the special web-site, attaches audio and other materials. On average, from the moment of the visit made till the moment of the agency has received the results, it takes about 20 hours.
4. The assessment department of the agency evaluates the reliability of the received results. From the reception of the results of the visit till the moment of the giving them to the Client, it takes about 10 hours on average.
The side effects of the standard approach consist in the fact that the employees of the agency cannot control the course of the carrying out of the visit, and accordingly, track the reliability of the received data in time.

As a result, the agency can see the full picture of the visit only after 30 hours after the visit is done on average. And in the case of any irregularities, the rapid reaction is lost, which may lead to the postponement of the project time-frame.

Having worked for several years using the standard method, we came to a conclusion that a more effective tool is needed which would allowed us to get the results of the visit much faster, as well as it would give the possibility for additional control.

So, the employees of the agency «IRS Group» have developed the innovative methodology for the conducting of «Mystery Shopping» projects, which has been used successfully within the assessment of the quality of the service by many companies for more than two years.

We managed to reduce the time of the results gathering from the Mystery shopper down to 10 minutes from the moment of the end of a visit. Due to additional control of the conducting of the visit in real-time mode, to the control of quality of the form filling in, to the verification of data from the audio recording it takes, on average, about 20 minutes.

As a result, the full picture of the visit is available for us for the analysis during 30 minutes after the finishing.

The advantages of the methodology:

  • Availability of additional control on the conducting of each visit in real-time mode. As a result, the ability to control the course of conducting of the visit from the beginning to the end.
  • Availability of project manager, who works directly with Mystery shoppers and is immersed more deeply in all details and nuances of the conducting of the project. As a consequence, the assessment is more efficient, as the assessment is made not only by Mystery Shopper, but by manager-coordinator as well. An additional plus is on the request; the Client can conduct trainings for a project manager from his part.
  • The absence of postponed works concerning the visit of the Mystery shopper.

As a result, we are able to react to the whole process of conducting the visit of the Mystery shopper in time and quickly. The visits are carried out on a more high quality level; the risk of the project deadlines breaks is reduced to minimum.
And what is very important, due to the savings on the logistics of materials, we are able to offer to our clients the services at competitive prices, which are only slightly higher than those which are demanded for the works carried out using the standard method.

Besides, a completely different level of quality is provided, allowing to exclude any external distortion and to ensure the objectivity of the assessment.


Как правило, при оценке качества обслуживания используется стандартный подход к проведению проектов методом «Тайный покупатель», который включает в себя следующие этапы:

  1. Тайный покупатель, пройдя предварительную регистрацию, получает задание на специализированном web-сайте агентства.
  2. Тайный покупатель посещает сервисную локацию с целью проведения визита.
  3. После завершения визита Тайный покупатель самостоятельно заполняет анкету на специализированном web-сайте, прикрепляет аудиозапись и другие материалы. В среднем, с момента окончания визита до момента получения результатов агентством, проходит около 20 часов.
  4. Отдел контроля агентства проверяет достоверность полученных результатов. С момента получения результатов визита до момента предоставления их Заказчику, проходит, в среднем, около 10 часов.

Издержки стандартного подхода заключаются в том, что сотрудники агентства не могут контролировать ход проведения визита, а соответственно, и своевременно отслеживать правдивость полученной информации.

В итоге, агентство может увидеть полную картину по проведенному визиту лишь по истечении, в среднем, 30 часов после его завершения. И в случае выявления каких-либо нарушений, возможность оперативного реагирования теряется, что может привести к затягиванию сроков реализации проекта.

Проработав несколько лет по стандартной методике, мы пришли к выводу, что необходим более эффективный инструмент, который позволит намного быстрее получать результаты визита, а так же даст возможность дополнительного контроля.

Таким образом, сотрудниками агентства  «IRS Group» была разработана инновационная методика проведения проектов «Тайный покупатель», которая успешно используется при оценке качества сервиса многих компаний уже более двух лет.

Нам удалось сократить время получения результатов от Тайного покупателя до 10 минут с момента окончания визита. За счет дополнительного контроля проведения визита в режиме реального времени  проверка качества заполнения анкеты, сверка данных с аудиозаписью занимают, в среднем, около 20 минут.

Как следствие, полная картина проведения визита доступна нам для анализа в течение 30 минут после завершения визита.

Преимущества методики:

  • Наличие дополнительного контроля проведения каждого визита в режиме реального времени. Как следствие, возможность контроля хода проведения визита от начала до конца.
  • Наличие менеджера-координатора проекта, который работает непосредственно с Тайными покупателями и намного глубже погружен во все детали и нюансы проведения проекта. Как следствие, оценка является более эффективной, поскольку выставляется не только Тайным покупателем, но и менеджером-координатором. Дополнительный плюс – по желанию, Заказчик может провести обучающие тренинги для менеджера-координатора проекта со своей стороны.
  • Отсутствие отсроченных работ по визиту Тайного покупателя.

В итоге, мы имеем возможность своевременно и оперативно реагировать на весь процесс проведения визита Тайного Покупателя. Как результат, визиты проводятся более качественно, риск нарушения сроков окончания проекта сводится к минимуму.

И, что очень важно, с учетом экономии на логистике материалов, мы имеем возможность предлагать наши услуги клиентам по конкурентным ценам, лишь не намного превышающим те, которые выставляются за работы, проведенные стандартным методом. При этом предоставляется совершенно иной уровень качества, позволяющий исключить любые внешние искажение и гарантировать объективность оценки.

Публикации в формате PDF доступны по ссылкам:

Scribd

Slideshare

itpride.net   and voffa