Инновации в методах оценки качества сервиса с помощью Тайных покупателей.

14/03/2012 Подробно

Публикация в журнале «Маркетинговые исследования в Украине» №1 январь-февраль 2012.

Олеся Кривденко, руководитель отдела оценки качества сервиса

Метод «Тайный покупатель» приобретает все большую популярность среди руководителей компаний сферы услуг. Ведь это действительно эффективный инструмент, применяя который можно оценить сложившуюся на данный момент ситуацию и определить прорехи в обслуживании.

Но достоверность полученной картины сервиса во многом зависит от процедуры проведения сбора информации. В нашем веке цифровых технологий на смену бумажным анкетам пришли электронные оценочные формы. Таким образом, сократилось время получения информации с «места события». Да и доступ к ней теперь может иметь одновременно неограниченное количество заинтересованных лиц. Появилась возможность быстрого реагирования на результаты визита Тайного покупателя. Как видим, преимуществ достаточно много. Если бы не одно маленькое но…

Как правило, при оценке качества обслуживания используется стандартный подход к проведению проектов методом «Тайный покупатель», который включает в себя следующие этапы:

  1. Тайный покупатель, пройдя предварительную регистрацию, получает задание на специализированном web-сайте агентства.
  2. Тайный покупатель посещает сервисную локацию с целью проведения визита.
  3. После завершения визита Тайный покупатель самостоятельно заполняет анкету на специализированном web-сайте, прикрепляет аудиозапись и другие материалы. В среднем, с момента окончания визита до момента получения результатов агентством, проходит около 20 часов.
  4. Отдел контроля агентства проверяет достоверность полученных результатов. С момента получения результатов визита до момента предоставления их Заказчику, проходит, в среднем, около 10 часов.

Издержки стандартного подхода заключаются в том, что сотрудники агентства не могут контролировать ход проведения визита, а соответственно, и своевременно отслеживать правдивость полученной информации.

В итоге, агентство может увидеть полную картину по проведенному визиту лишь по истечении, в среднем, 30 часов после его завершения. И в случае выявления каких-либо нарушений, возможность оперативного реагирования теряется, что может привести к затягиванию сроков реализации проекта.

Проработав несколько лет по стандартной методике, мы пришли к выводу, что необходим более эффективный инструмент, который позволит намного быстрее получать результаты визита, а так же даст возможность дополнительного контроля.

Таким образом, сотрудниками агентства  «IRS Group» была разработана инновационная методика проведения проектов «Тайный покупатель», которая успешно используется при оценке качества сервиса многих компаний уже более двух лет.

Нам удалось сократить время получения результатов от Тайного покупателя до 10 минут с момента окончания визита. За счет дополнительного контроля проведения визита в режиме реального времени  проверка качества заполнения анкеты, сверка данных с аудиозаписью занимают, в среднем, около 20 минут.

Как следствие, полная картина проведения визита доступна нам для анализа в течение 30 минут после завершения визита.

Преимущества методики:

  • Наличие дополнительного контроля проведения каждого визита в режиме реального времени. Как следствие, возможность контроля хода проведения визита от начала до конца.
  • Наличие менеджера-координатора проекта, который работает непосредственно с Тайными покупателями и намного глубже погружен во все детали и нюансы проведения проекта. Как следствие, оценка является более эффективной, поскольку выставляется не только Тайным покупателем, но и менеджером-координатором. Дополнительный плюс – по желанию, Заказчик может провести обучающие тренинги для менеджера-координатора проекта со своей стороны.
  • Отсутствие отсроченных работ по визиту Тайного покупателя.

В итоге, мы имеем возможность своевременно и оперативно реагировать на весь процесс проведения визита Тайного Покупателя. Как результат, визиты проводятся более качественно, риск нарушения сроков окончания проекта сводится к минимуму.

И, что очень важно, с учетом экономии на логистике материалов, мы имеем возможность предлагать наши услуги клиентам по конкурентным ценам, лишь не намного превышающим те, которые выставляются за работы, проведенные стандартным методом. При этом предоставляется совершенно иной уровень качества, позволяющий исключить любые внешние искажение и гарантировать объективность оценки.

Публикации в формате PDF доступны по ссылкам:

Scribd

Slideshare

itpride.net   and voffa