Інновації в методах оцінки якості сервісу за допомогою Таємних покупців
Публікація в журналі «Маркетингові дослідження в Україні» № 1 січень-лютий 2012.
Олеся Крівденко, керівник відділу оцінки якості сервісу
Метод «Таємний покупець» набуває все більшої популярності серед керівників компаній сфери послуг. Адже це дійсно ефективний інструмент, застосовуючи який можна оцінити сформовану на даний момент ситуацію і визначити недоліки в обслуговуванні.
Але достовірність отриманої картини сервісу в більшості залежить від процедури проведення збору інформації. У нашому столітті цифрових технологій на зміну паперовим анкетам прийшли електронні оціночні форми. Таким чином, скоротився час отримання інформації з «місця події». Та й доступ до неї тепер може мати одночасно необмежену кількість зацікавлених осіб. З’явилася можливість швидкого реагування на результати візиту Таємного покупця. Як бачимо, переваг досить багато. Якби не одне маленьке але …
Як правило, при оцінці якості обслуговування використовується стандартний підхід до проведення проектів методом «Таємний покупець», який включає в себе наступні етапи:
1. Таємний покупець, пройшовши попередню реєстрацію, отримує завдання на спеціалізованому web-сайті агентства.
2. Таємний покупець відвідує сервісну локацію з метою проведення візиту.
3. Після завершення візиту, Таємний покупець самостійно заповнює анкету на спеціалізованому web-сайті, прикріплює аудіозапис та інші матеріали. В середньому, з моменту закінчення візиту до моменту отримання результатів агентством, проходить близько 20 годин.
4. Відділ контролю агентства перевіряє достовірність отриманих результатів. З моменту отримання результатів візиту до моменту надання їх Замовнику, проходить, в середньому, близько 10 годин.
Недосконалість стандартного підходу полягає у тому, що співробітники агентства не можуть контролювати хід проведення візиту, а відповідно, і своєчасно відстежувати правдивість отриманої інформації.
В результаті, агентство може побачити повну картину щодо проведеного візиту лише через, в середньому, 30 годин після його завершення. І у випадку виявлення будь-яких порушень, можливість оперативного реагування втрачається, що може призвести до затягування термінів реалізації проекту.
Пропрацювавши декілька років за стандартною методикою, ми прийшли до висновку, що необхідний більш ефективний інструмент, який дозволить набагато швидше отримувати результати візиту, а також дасть можливість додаткового контролю.
Таким чином, співробітниками агентства «IRS Group» була розроблена інноваційна методика проведення проектів «Таємний покупець», яка успішно використовується при оцінці якості сервісу багатьох компаній вже більше двох років.
Нам вдалося скоротити час отримання результатів від Таємного покупця до 10 хвилин з моменту закінчення візиту. За рахунок додаткового контролю проведення візиту в режимі реального часу, перевірка якості заповнення анкети, звірення даних з аудіозаписом, займають, в середньому, близько 20 хвилин.
Як наслідок, повна картина проведення візиту доступна нам для аналізу протягом 30 хвилин після завершення візиту.
Переваги методики:
- Наявність додаткового контролю проведення кожного візиту в режимі реального часу. Як наслідок, можливість контролю ходу проведення візиту від початку до кінця.
- Наявність менеджера-координатора проекту, який працює безпосередньо з Таємними покупцями і набагато глибше занурений у всі деталі і нюанси проведення проекту. Як наслідок, оцінка є більш ефективною, оскільки виставляється не тільки Таємним покупцем, але і менеджером-координатором. Додатковий плюс – за бажанням, Замовник може провести навчальні тренінги для менеджера-координатора проекту зі свого боку.
- Відсутність відстрочених робіт щодо візиту Таємного покупця.
В результаті, ми маємо можливість своєчасно і оперативно реагувати на весь процес проведення візиту Таємного Покупця. Візити проводяться більш якісно, ризик порушення строків закінчення проекту зводиться до мінімуму.
І, що дуже важливо, з урахуванням економії на логістиці матеріалів, ми маємо можливість пропонувати наші послуги клієнтам за конкурентними цінами, які лише не набагато перевищують ті, які виставляються за роботи, проведені стандартним методом. При цьому надається зовсім інший рівень якості, що дозволяє виключити будь-які зовнішні спотворення і гарантувати об’єктивність оцінки.
Публікації у форматі PDF:
